Zawód: Manager hotelu

Kilka miesięcy temu byłem na stażu w Maladze w jednej z firm zajmujących się eksportem produktów spożywczych. Najciekawszych ludzi poznałem w hotelu „Picasso’s Corner”, gdzie często przychodziliśmy. Było to miejsce magiczne. Cotygodniowe grillowanie przypominało raczej rodzinne biesiadowanie. Hotel był miejscem niesamowitym także dlatego, że notorycznie, czegoś brakowało: a to zabrakło liści mięty do drinka mojito a to nie dało się przygotować tinto de verano. To wszystko można wybaczyć barmanom, których traktuje się bardziej jako znajomych. Czemu hotel budził tak dużą sympatię wszystkich, którzy go odwiedzali? Czemu jedna dziewczyna z Anglii przybyła tutaj w przeciągu czterech miesięcy aż trzy razy? Czemu na Facebooku prężnie działa grupa gości, którzy wymieniają się wspomnieniami, zdjęciami, polecają hotel swoim znajomym? Ciężko znaleźć inną odpowiedź jak to, że najważniejsi w hotelu są pracownicy. To hotelowi barmani stworzyli magiczny klimat a goście mówili „do Malagi wszyscy wracają”. O rozmowę na temat roli managera hotelu i o pracownikach poprosiliśmy Pana Tomasza Dowgiałło, który jest Dyrektorem Generalnym Hotelu Anders położonym w mazurskiej miejscowości Stare Jabłonki.

Pan Tomasz podkreśla, że sukces zawodowy managera to zdobycie zaufania i szacunku zespołu ludzi, którymi się kieruje - pracuje się na to latami. Panu Tomaszowi, pomimo młodego wieku, udało się zaskarbić zaufanie współpracowników, z którymi wcześniej pracował na podobnych stanowiskach.

Dobry dyrektor hotelu musi być zaznajomiony z funkcjonowaniem każdego działu hotelu. Są to sprawy kadrowe, finansowe, uczestniczenie w spotkaniach, jest to także recepcja, czy hotelowa szatnia. Taką też drogę przebył Tomasz Dowgiałło, który jak sam mówi hotelarstwem zajmował się od najmłodszych lat. Jako nastolatek był barmanem w jednym z pubów na plaży, pracował też w hotelowej szatni, szlify zdobywał w dziale sprzedaży i marketingu w hotelu - „warto poznawać hotel od podszewki”. Praca w różnych działach i na różnych stanowiskach jest cennym doświadczeniem, którego nie nauczy żadna szkoła i żaden kurs. - Predyspozycje zawodowe są ważne, trzeba mieć duszę - podkreśla nasz rozmówca, jednak zaraz dodaje, że warto jest studiować. Pan Tomasz przyznaje, że teraz z perspektywy swojego doświadczenia i obowiązków wiedziałby lepiej na jakich zagadnieniach należało się skupić bardziej podczas studiów ekonomicznych, które ukończył. - Chętnie powróciłbym na studia i powtórzył te zagadnienia, które spotykam w hotelarskiej rzeczywistości na co dzień (…)Najwięcej uczy praktyka i obycie - Bycia dobrym managerem należy uczyć się całe życie. To kombinacja doświadczenia pracy na różnych stanowiskach i szczeblach kariery, budowania dobrych relacji z ludźmi, ale także wiedzy akademickiej, która jest pomocna w rozumieniu wielu mechanizmów w otaczającym nas świecie, jak np. podejście do kosztów. Za klucz do sukcesu Pan Tomasz uważa systematyczność we wszystkim, co się robi, a rola dyrektora hotelu wymaga tego szczególnie.

Świat się szybko zmienia, mamy nową technologię i inne trendy w oczekiwaniach gości hotelowych - to wszystko musi obserwować dobry manager hotelu. Jeszcze nie tak dawno temu strona internetowa hotelu pełniła jedynie funkcje informacyjne. Obecnie Internet stał się areną wymiany opinii na różne tematy. Pan Tomasz zdradził nam, że szykowana jest nowa koncepcja strony internetowej, której zadaniem będzie faktyczne sprzedawanie usług. Rozważana jest także koncepcja bloga hotelowego. Podejście Web 2.0 w prowadzeniu biznesu jest zjawiskiem coraz bardziej popularnym, a jeżeli chodzi o hotel, to wydaje się wręcz naturalnym. Wspomnieć mogę jeszcze raz hotel „Picasso’s Corner” - spontanicznie założona grupa dyskusyjna w serwisie Facebook stała się wirtualnym miejscem wspomnień ludzi, którzy zżyli się z hotelem, narzędziem wymiany zdjęć.

Goście, goście…

Gości w hotelu biznesowo - rekreacyjnym można zasadniczo podzielić na dwie grupy, które mają sprzeczne oczekiwania. Są to klienci korporacyjni i indywidualni.

Ci pierwsi chcą z jednej strony dobrego zaplecza biznesowego: a więc sal konferencyjnych z nowoczesnym wyposażeniem i dobrych usług gastronomicznych, z drugiej strony wysokiej klasy obiektów sportowo-rekreacyjnych. Hotel Anders, który jest zarządzany przez Pana Tomasza oferuje kompleks AnderSpa z bogatą ofertą i wyposażeniem, basen wodny z atrakcjami. Można pograć w kręgle, biliard,czy w squash. Nie zabraknie barów i klubu nocnego. Znajdziemy kilka kortów tenisowych oraz piękno otaczającej to miejsce natury z walorami historycznymi. Znajdziemy szlak zamków gotyckich, Sanktuarium Maryjne w Gietrzwałdzie, liczne fortyfikacje, Mazurski Park Krajobrazowy, Wilczy Szaniec w Gierłoży, Kanał Ostródzko-Elbląski i wiele innych darów natury i ludzi z poprzednich epok.

Klienci korporacyjni to zgrane grupy, które szukają mocnych wrażeń, odskoczni od dnia codziennego. Chcą się integrować, uczestniczą w pogoni za adrenaliną, chcą się wyszumieć. Pan Tomasz jest zdania, że tendencje te zaczęły podążać w niebezpiecznym kierunku. Firmy zaczęły prześcigać się w oferowaniu swoim pracownikom coraz bardziej ekstremalnych pomysłów. Nasz rozmówca wspomina sytuację, kiedy jedna grupa klientów korporacyjnych zażyczyła sobie rajd motorówkami przy niebezpiecznych prędkościach i bardzo małych odległościach pomiędzy nimi. Przedsięwzięcie było realizowane przez firmę zewnętrzną, niestety doszło do kolizji dwóch łodzi motorowych.

Goście indywidualni szukają wyciszenia się, spokoju lub aktywnego obcowania z naturą, lubią także sport i rekreację. Pan Tomasz zdradził nam kim są najczęściej jego klienci indywidualni. „Mazury są ciągle naturalnym wyborem dla Warszawiaków”. Są to ludzie aktywni, którzy lubią obcować z przyrodą. Jak zauważył Pan Tomasz, średnia wieku gości spada - odzwierciedla to trend w społeczeństwie, ludzie szybciej się bogacą. Hotel Anders najczęściej jest odwiedzany przez ludzi w wieku 35-40 lat.

Ciężko pogodzić oczekiwania dwóch grup ludzi, którzy mają inną koncepcję spędzania czasu. Tutaj dużo zależy od dyrektora hotelu. Pan Tomasz opowiedział nam o strategicznym kompromisie jaki udało mu się wprowadzi. W okresie wakacyjnym i podczas długich weekendów duże grupy klientów konferencyjnych nie są obsługiwane. Strategia odzwierciedla tendencje widoczne obecnie w branży hotelarskiej. Pan Tomasz twierdzi, że kryzys nie powinien istnieć na polskim rynku. Korporacje wolą nie wydawać pieniędzy na tego typu imprezy ponieważ obserwują poczynania konkurencji, która także woli wprowadzać cięcia kosztów. Jednak można obserwować natężenie klientów indywidualnych. Oznacza to, że Polacy nie odczuwają tak silnie kryzysu, mają pieniądze i nadal chcą je wydawać. Na nich właśnie stawia Pan Tomasz. Hotel Anders oferuje szereg „pakietów pobytowych”, które są dostosowane do potrzeb klientów indywidualnych. Wolą oni zapłacić za pewien standard niż dokupywać na miejscu poszczególne atrakcje. W ten sposób hotel sprzedaje więcej usług, a klient będzie wiedział z góry za co zapłaci, i w ten sposób zaoszczędzi.

Jak radzić sobie z niezadowoleniem gości? Pan Tomasz ma własną receptę - wszystkich trzeba wysłuchać. Klienci są zadowoleni, kiedy pogoda dopisuje. Jeżeli jej nie ma, to nagle może okazać się, że goście mogą zacząć narzekać na wzory płytek położonych w łazience. Pogoda potrafi popsuć nawet najlepiej zaplanowaną i przygotowaną imprezę. A co jeżeli popsuje jednocześnie dwie imprezy? Takie wyzwanie wspomina w swojej młodej jeszcze karierze dyrektora hotelowego Pan Tomasz. Z jednej strony duża i ważna impreza na plaży, z drugiej strony również ważny ślub, po środku szalejąca burza. Na szczęście skończyła się ona przed rozpoczęciem obu imprez. Na nieszczęście pozrywane linie wysokiego napięcia odcięły zasilanie. Grupa Perfect nie może zagrać na plaży, wesele też nie może się odbyć jak planowano. Co robić? - Nie obyło się bez odsieczy wojska - wspomina Pan Tomasz
- Sprowadzono wtedy agregaty prądotwórcze. Paradoksalnie właśnie to jest najciekawsze w pracy managera hotelu. Są wyzwania, zaskakujące i często kryzysowe sytuacje, ale nie ma rutyny. Częste spotkania i nowi goście sprawiają, że będąc w jednym miejscu można się czuć jakby się podróżowało - opowiada Pan Tomasz, którego zapytaliśmy o rutynę w pracy i satysfakcję zawodową.

Wszyscy ludzie hotelu, inwestycje

- Hotel to ciągłe inwestowanie, nie tylko w dobra materialne, ale także w kadrę - To oni budują wizerunek hotelu na każdym szczeblu. Pan Tomasz ceni specjalistów w danej dziedzinie, ale jeszcze bardziej ceni ludzi którzy są oddani, którzy tworzą atmosferę. Tak samo jak goście, pracownicy też potrafią narzekać - głównie na pieniądze. Cenią za to stabilność zatrudnienia. Rozmowa i słuchanie ich potrzeb to element pracy dyrektora. Pan Tomasz nie zapomina, że wcześniej pracował razem z nimi w różnych działach hotelu.

Ciągłe inwestowanie to także dobra materialne. Hotel Anders stawia na inwestowanie w dobra przyrody i obcowanie z naturą. Tworzona jest sieć autobusów wodnych. Goście szybko przyzwyczajają się do dobrego. Polacy częściej podróżują i obserwują standardy w innych krajach. Tego samego oczekują w Polsce. Łóżko musi być wygodne, jednak o jakości hotelu biznesowego świadczą usługi dodatkowe. Wysoki standard to jedno, ale jak wygląda hotelowa ekstrawagancja? Obecnie hotelowa gra toczy się na polu luksusowych usług, a nie wyposażenia - tak uważa Pan Tomasz. Może to być indywidualne menu, czy prywatny kucharz oraz organizowanie nietypowych imprez.

Roland Hensoldt
horeca.pl