Według przeprowadzonego przez firmę Sedlak & Sedlak badania aż 40 procent recepcjonistów to single.
Mniej singli jest nawet wśród informatyków, inżynierów, nauczycieli akademickich czy specjalistów nauk społecznych (średnio, co trzeci przedstawiciel tych zawodów nie ma partnera). W rankingu zawodów, które charakteryzują się największą ilością samotników, recepcjonista jest na niekwestionowanym pierwszym miejscu. Co może dziwić, zważywszy na specyfikę jego pracy i konieczność kontaktów z ludźmi. A może to jest tak jak w tym przysłowiu, że szewc bez butów chodzi?
Niemal w każdym ogłoszeniu o pracy na tym stanowisku, kładzie się nacisk na komunikatywność, znajomość języków obcych, umiejętność samodzielnej organizacji pracy. Gdyby chcieć szczegółowo określić wszystkie cechy, które powinien posiadać recepcjonista, CV każdego kandydata musiałoby składać się z kilku arkuszy A4. Schludność, rozsądek, samodzielność, dobra prezencja, zdolności analityczne i oczywiście znajomość obsługi programów pakietu MS Office, wydają się być podstawą w tym zawodzie.
- Kiedy ubiegałam się o stanowisko recepcjonistki w hotelu w Hampstead, nikt mnie nie pytał, czy potrafię obsługiwać jakieś programy, pewne podstawy ma przecież każdy – mówi Ania Pełka – Dla menedżera, który mnie zatrudniał, bardziej znaczące było to, że mam przyjemną powierzchowność. Jak mówił wszystkiego innego da się nauczyć.
Wiele niezbędnych umiejętności, jakimi musi odznaczać się recepcjonista, zależnych jest od profilu hotelu. W mniejszych obiektach recepcjonista jest „multifunkcyjny”, jego obowiązki zaczynają się na meldunku, a kończą na obsłudze, której nie powstydziłby się concierge.
Wiedzieć wszystko i jeszcze więcej
W dużych, a także małych obiektach recepcje mają ściśle określone zadania do wykonania, wszystko musi działać szybko i sprawnie. Mimo iż sposób pracy ma tu przywodzić na myśl raczej doskonale zorganizowany mechanizm, recepcja musi traktować każdego gościa w sposób indywidualny.
Czy można więc powiedzieć, że recepcja w małym hotelu wymaga większej komunikatywności, zaś w dużym, sieciowym hotelu większego profesjonalizmu? Nie, byłoby to zbyt wielkim uproszczeniem.
Nie zmienia to jednak faktu, że osoba która zawsze pracowała w pensjonacie rodzinnym, będzie miała problem z przyzwyczajeniem się do pracy w hotelu sieciowym i bynajmniej nie chodzi tu o komplikacje związane na przykład ze zmianą książki na elektroniczny system rezerwacji.
Do obowiązków pracownika każdego szczebla w hotelu sieciowym należy spełnianie pewnych standardów, będących wyróżnikiem obiektu danej marki.
Standardy te wyzncza miedzy innymi uniform, ale mogą dotyczyć także zakazu używania przy gościach pewnych słów, zwrotów czy pojęć. W sieci amerykańskich hoteli sportowych w Illinois, nie wolno pracownikom w żaden sposób wspominać o tuszy gości – dyrekcja hotelu twierdzi, że zaprzepaściłoby to skuteczność programu treningowego, w ramach którego goście mają chudnąć 4 kg tygodniowo.
Im większy hotel, tym precyzyjniej określany jest zakres obowiązków. Dla gościa recepcja jest przede wszystkim miejscem, gdzie odnotowany zostaje pobyt w hotelu. Mylą się jednak Ci, którzy myślą, że recepcjonista w sieciowym hotelu posiadającym około 200 pokoi, pracuje głównie z systemem rezerwacyjnym. Ponieważ system rezerwacji w hotelach sieciowych „podpięty” jest nie tylko pod strony z ofertami turystycznymi, biura podróży, ale i globalną sieć hotelową – wydzielone jest do jego obsługi osobne stanowisko.
Wizja „utonięcia w papierach” w przypadku pracy w recepcji małego hotelu, nie powinna przerażać przyszłych kandydatów na stanowisko recepcjonisty. Na szczęście w coraz mniejszej liczbie hoteli wymagana jest od recepcjonisty wręcz ekwilibrystyczna sprawność, wyrażająca się umiejętnością wykonywania kilku czynności równocześnie.
Poligloci mile widziani
Recepcjonista bez znajomości języka obcego? Komunikatywność rozumie się dziś przede wszystkim jako umiejętność swobodnego porozumiewania się w językach obcych.
Znajomość języka obcego można ocenić certyfikatami, jednak bardziej niż zasób słownictwa, liczy się umiejętność przełożenia znajomości języka na bezpośredni kontakt z obcokrajowcem. Jeśli mamy zamiar usatysfakcjonować Anglika, Francuza czy Niemca, nie możemy pozwolić na brak swobodnej wymiany myśli podczas kontaktu z recepcjonistą. Komunikacja musi być na tyle dobra, by goście „czuli się jak u siebie”.
Nie należy się jednak spodziewać, że polskich absolwentów studiów hotelarsko-turystycznych wyeliminują obcokrajowcy. Języki obce na stanowisku recepcjonisty są istotne, ale nawet znajomość kilku, przy braku obywatelstwa, nie ułatwia obcokrajowcom zadania. Jak wynika z grudniowego badania Instytutu Spraw Publicznych, obcokrajowcy w tym zawodzie nie są niezbędni. W imieniu kandydata z Polski i cudzoziemca wysłano CV do 167 pracodawców w Warszawie, którzy w Internecie zamieścili ogłoszenia o pracy m.in. na stanowisko recepcjonisty w hotelu, ale również asystenta biurowego, kucharza, głównego księgowego i programisty. Preferencje pracodawców nie pozostawiały cienia wątpliwości.
- Pracowałam w hotelu w Londynie dwa lata, później na ostatnim roku studiów szukałam pracy w recepcji w Polsce, paradoksalnie w kilku renomowanych hotelach nie chciano mnie przyjąć ze względu na niezrozumiały, jak to mówili „zbyt brytyjski” angielski - mówi Ania Pełka, na stanowisku recepcjonisty przepracowała łącznie cztery lata, teraz jest menedżerem.
Sama znajomość języka lub języków to ważna umiejętność, jednak co z tego, że recepcjonista zna szwedzki lub fiński, jeśli nie ma pojęcia o kulturze i obyczajach naszego gościa.
- Pracując w trakcie studiów w Dublinie zawsze przygotowywałam w pokoju ładowarkę do telefonu Nokia, kiedy mieli przyjechać Finowie. Pamiętam, że za pierwszym razem menedżer się zdziwił, ale zapunktowałam – mówi Kate Alin, na stanowisku recepcjonisty pracowała dwa lata. (Finowie słyną z przywiązania do swoich telefonów, którymi w ogromnej większości są telefony tej marki – przyp. red.).
Mediator i omnibus
Dla gościa hotelowego recepcja jest miejscem, gdzie udziela się informacji, przy czym będzie on tak samo traktował recepcję w hotelu w którym mamy 10 pokoi, jak i recepcję w dwunastokondygnacyjnym gmachu.
Ilość zagadnień, jakie będzie chciał rozwiązać z pomocą recepcji, jest niemal nieograniczona. Począwszy od pytań dotyczących funkcjonowania telewizora, a na pytaniach o kameralny klub swingersów skończywszy.
Recepcjonista nie może powiedzieć : „nie wiem”, czy zlekceważyć jego dociekliwy charakter. Jednak nie sposób, by przygotował się na każdą ewentualność. Musi więc być rzutki i bystry, w każdej sytuacji umieć pokazać, że zależy mu (a tym samym całemu hotelowi) na dobrym samopoczuciu gościa. Pomocny recepcjonista potrafi działać szybko i skutecznie, zna współpracowników oraz doskonale orientuje się w standardach pracy hotelu jako całości, a właściwie jako organizmu, którego wszystkie elementy muszą działać na zasadzie kooperacji.
Paradoksalnie osoba na stanowisku recepcjonisty powinna łączyć operatywność – cechę związaną z dynamiką i postawą czynną z niemal stoickim spokojem. Przy czym spokój nie powinien wiązać się z flegmatycznością czy postawą bierną, a raczej z powściągliwością i opanowaniem. Zachowanie zimnej krwi konieczne będzie w sytuacji kontaktu z kłopotliwym gościem. Tu recepcjonista będzie musiał popisać się szczególnymi umiejętnościami charakterystycznymi dla mediatora.
Co recepcjonista robi w sytuacji, kiedy gość zaczyna być kłopotliwy?
Po pierwsze: rozpoznaje osobowość – recepcjonista ocenia, jaką strategię zastosuje,
po drugie: zachowuje spokój – niezależnie od sytuacji praca hotelu nie może zostać zaburzona przez jeden incydent,
po trzecie: rozwiązuje konflikt w oparciu o dostępne narzędzia. W teorii może wydawać się to proste, w praktyce nie jest.
- Punkt zapalny tkwi często poza twoim zasięgiem, ale musisz przekonać gościa, że go rozumiesz i zależy ci, by mu pomóc. Z drugiej strony musisz działać na korzyść hotelu – opowiada Paula Novič, na stanowisku recepcjonisty pracowała sześć lat.
Często w recepcji mogą zostać zdławione konfliktowe sytuacje, wtedy nikt poza zainteresowanymi nie dowiaduje się, że gość wychodząc z pokoju z postawą roszczeniową, opuszcza hotel z uśmiechem.
Wśród ogromu cech, które winien posiadać recepcjonista, ideałem jest jeszcze dojrzałość osobista, która zmusza daną osobę m.in. do dbania o siebie. Wygląd zewnętrzny jest w tej pracy niezwykle istotny. Goście podświadomie identyfikują charakter hotelu często z twarzą recepcjonisty.
Dojrzałość osobista to również umiejętność podejmowania szybkich i skutecznych decyzji. Wiedza o podstawowych przepisach uszczegóławiających działalność obiektów noclegowych, doskonała znajomość topografii miasta – są koniecznie potrzebne w płynnej pracy recepcji.
Uzupełnieniem wiedzy, jaką dysponuje recepcjonista, jest concierge. Symbioza tych stanowisk pozwoli na zaspokojenie życzeń nawet najwybredniejszych gości wysokiej klasy hoteli.
Rynek wchłania specjalistów
Ze znalezieniem kompetentnej osoby na stanowisko recepcjonisty nie jest łatwo. Jeśli już uda się pozyskać konkretnego młodego człowieka, który idealnie nadaje się do tej pracy, trzeba mu sporo zapłacić, jako że znając języki obce z powodzeniem może ubiegać się o podobne stanowisko za granicą, gdzie zarobki niejednokrotnie są lepsze.
Z takim problemem borykają się np. hotelarze z południowo-zachodniej Polski. Absolwenci licznych szkół o profilach turystyczno-hotelarskich w trakcie nauki chętnie dorabiają w hotelach, jednak stając się dumnymi posiadaczami dyplomu (często w języku angielskim), pierwszą pełnoetatową pracę chcą zacząć już poza Polską.
Dobry recepcjonista jest na tyle cennym nabytkiem, że warto się nim opiekować, organizować szkolenia, polepszać warunki pracy, umożliwiać rozwój zawodowy – cena takich działań jest niska w porównaniu z wartością osoby, która „dobrze sprzeda” nasz hotel.
Karolina Pietor
horeca.pl
